Unnötiger Aufwand im Tagesgeschäft: Wie Sie Doppelspurigkeiten, Rückfragen und Medienbrüche aus Ihren Abläufen entfernen

Die Frage in diesem Beitrag ist bewusst eng: Wo entsteht in bestehenden Abläufen Aufwand, der keinen Beitrag zum Ergebnis leistet – und wie lässt er sich im laufenden Betrieb entfernen?

Es geht hier nicht um Wachstum, nicht um Skalierung und nicht um die Organisation der nächsten Unternehmensphase. Es geht um den ganz normalen Dienstag: eine Anfrage, die dreimal weitergegeben wird. Angaben, die in zwei Systemen erfasst werden. Eine Rückfrage, weil im Auftrag eine Information fehlt. Ein PDF, das ausgedruckt, unterschrieben, gescannt und wieder abgelegt wird.

Jeder dieser Schritte kostet einzeln wenig. In der Summe sind sie oft der Grund, weshalb Teams beschäftigt sind, ohne dass mehr Wertschöpfung entsteht. Und im Gegensatz zu vielen anderen Themen ist dieser Aufwand messbar, lokal begrenzt und meist ohne Projekt behebbar.

Vier Aufwandstypen, die sich in fast jedem Ablauf finden

Wer Abläufe prüft, findet fast immer die gleichen vier Muster:

• Doppelerfassung: Dieselbe Information wird an mehreren Orten eingegeben – Mail, Offerte, Auftrag, Rapport, Rechnung.
• Rückfragen: Ein Schritt startet, obwohl eine benötigte Angabe fehlt. Die Klärung kostet mehr Zeit als die Erfassung gekostet hätte.
• Medienbrüche: Der Ablauf wechselt das Format – digital zu Papier, Papier zu Foto, Foto zu manueller Übertragung.
• Übergaben ohne klare Verantwortung: Zwei Personen halten sich für zuständig oder beide nicht. Das Ergebnis ist dasselbe: Wartezeit.

Nützlich ist dieser Raster vor allem, weil er die Diskussion versachlicht. Es geht nicht darum, ob jemand zu langsam arbeitet, sondern darum, wie viele Schritte ein Ablauf enthält.

Aufwand finden: ein Ablauf, drei Fragen

Für eine erste Analyse braucht es keine Prozesslandkarte. Es genügt, einen häufigen Ablauf zu wählen – zum Beispiel von der Kundenanfrage bis zur gestellten Rechnung – und ihn mit den beteiligten Personen einmal durchzusprechen.

Bei jedem Schritt stellen sich drei Fragen:

1. Warum machen wir diesen Schritt?
2. Was passiert, wenn er entfällt?
3. Wer müsste welche Information früher liefern, damit er entfällt?

In der Praxis fällt ein Teil der Schritte bereits bei Frage zwei weg. Ein weiterer Teil bleibt bestehen, wird aber verschoben: nach vorne, dorthin, wo die Information ohnehin entsteht.

Standardisieren heisst: der Normalfall bekommt einen Weg

Vieles, was nach Prozessproblem aussieht, ist ein Ausnahmeproblem. Es existiert kein definierter Normalfall, deshalb wird jeder Vorgang neu entschieden.

Ein tragfähiger Ablauf braucht daher wenig, aber verbindlich:

• eine festgelegte Reihenfolge für den Normalfall
• eine verantwortliche Rolle pro Schritt
• die minimal nötigen Angaben, ohne die ein Schritt nicht startet
• eine bewusste Regel für Ausnahmen – wer entscheidet, und bis wann

Das ist keine Dokumentation um ihrer selbst willen. Es ist die Voraussetzung dafür, dass Arbeit übergeben werden kann, ohne dass jemand nachfragt.

Erst vereinfachen, dann automatisieren

Ein digitalisierter Umweg bleibt ein Umweg. Deshalb lohnt sich die Reihenfolge: Schritte entfernen, Verantwortlichkeiten klären, Angaben früher erfassen – und erst danach automatisieren, was übrig bleibt.

Sinnvolle Automatisierungen sind dann meist unspektakulär: Daten einmal erfassen und weiterverwenden, Erinnerungen an Termine und offene Punkte, Standardtexte, automatische Weitergabe zwischen Angebot, Auftrag und Rechnung. Der Nutzen entsteht durch weniger manuelle Übertragung, nicht durch neue Software.

Wo administrative Belastung systematisch reduziert wird, ist das ein eigenes Arbeitsfeld: Administration reduzieren.

Was sich dadurch messbar verändert

Sinnvolle Messgrössen sind einfach und im Alltag verfügbar:

• Zeit von der Anfrage bis zur Offerte
• Anzahl Rückfragen pro Auftrag
• Zeit von der Leistung bis zur Rechnung
• Anteil Aufträge, die ohne Nachbearbeitung durchlaufen

Zwei oder drei dieser Zahlen genügen. Sie zeigen zuverlässiger als ein Statusbericht, ob eine Vereinfachung tatsächlich wirkt.

Wenn der Aufwand mit dem Unternehmen mitwächst

Wenn dieselben Reibungspunkte nach jeder Vereinfachung erneut auftreten, liegt die Ursache nicht im einzelnen Ablauf, sondern in der Struktur: Verantwortlichkeiten, Führungsspanne, Systeme. Das ist ein anderes Thema – nachzulesen dort, wo es um Wachstum und die daraus entstehende operative Komplexität geht: Warum Wachstum Unternehmen unnötig kompliziert macht.

Fazit: Der grösste Hebel liegt in den Schritten, die niemand mehr hinterfragt

Abläufe wachsen historisch. Jeder zusätzliche Schritt hatte einmal einen guten Grund – der heute oft nicht mehr existiert.

Wer einen häufigen Ablauf einmal vollständig durchgeht und konsequent fragt, was passiert, wenn ein Schritt entfällt, findet in der Regel innerhalb weniger Stunden mehr Entlastung als in einem Digitalisierungsprojekt.

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Weiterführend

Administration reduzieren und ein Überblick über die Zusammenarbeit: Leistungen.

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Ihre Abläufe konkret anschauen

In einer kostenlosen Kurzdiagnose gehen wir einen Ihrer häufigsten Abläufe durch und benennen die Schritte, die entfallen können.